中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏告诉记者，当前家电服务业面临行业转型，与狭义上“服务即维修”的概念不同，家电服务业更加注重“打造全流程用户最佳体验”的服务理念，即从产品企划开始一直到产品交付至用户家中，都会始终与消费者进行全过程的互动。
记者采访多家家电企业发现，家电服务智能化、可溯化是大势所趋。以家电龙头企业海尔集团为例，眼下，该集团推出“智能在线云服务平台”，可以对智能家电用户进行在线智能交互——除能够完成自动诊断、自助服务等主动服务外，还可远程对用户使用家电的数据进行分析，据此为用户提出家电使用建议。
“打个比方，用户在家使用冰箱有一些习惯做法，比如频繁开关门、长时间不关冰箱等，会缩短冰箱使用寿命，增加耗电量。这个时候，智能平台就会给用户做出提醒。”海尔集团副总裁任贤全说，一旦分析出问题后系统会主动联系用户给出正确的解决方案，实现了从“事后服务满意”到“全流程用户交互”，提升了服务效率与用户满意度。
“再把以往的修修补补作为家电服务主要内容已经不合时宜，”刘秀敏说，互联网时代的到来，特别是用互联网思维改造传统企业和改造传统服务，已经成为传统企业转型的重要内容。在互联网思维下，家电企业的服务要转向从产业链的上游开始，包括从研发、设计、生产、流通，到消费者使用以及内容，都成为服务的落脚点。
