“新买的雷克萨斯RX450h，提车刚三天仪表盘就提示系统检测有问题，需要去4S店检测，去检测之后发现果然是变速箱的温度传感器有问题，4S店告诉我按照国家‘三包’规定，只能给更换变速箱”，北京的王女士满是失望与无奈。
新车三天就要更换变速箱
王女士说，自己一直是德系车的忠实用户，换车时，有朋友推荐雷克萨斯，说其品质过硬，外观造型也有很大改变，值得考虑。她见到雷克萨斯RX系列SUV之后，也感觉车的外形十分时尚动感，而且RX450h车型还采用了全混动科技，不仅省油还能为节能环保尽一份力，最重要的是雷克萨斯提供6年或15万公里的整车质保，这也让王女士对雷克萨斯的品质更有信心，所以她最终选择在北京英华雷克萨斯店购买2016款RX450h四驱豪华版，办完所有手续共花费了80多万元。
由于2016款RX系列上市时间是去年11月，作为雷克萨斯的旗舰车广受消费者青睐，刚上市时的预定量就超出了预期，新车也一直处在供不应求的状态，所以，王女士等待了两个多月才盼来心仪的RX450h，6月23日终于提到车，可没想到6月26日新车就出现了变速箱故障。
“我开始是想要求4S店给换车的，但4S店表示，按照国家的‘三包’规定，这不在退换车范围内”，王女士告诉记者，80万元对谁都不是个小数目，而且新车买了三天就发生更换变速箱这么大的问题，对于车辆再交易肯定有影响；再者与4S店沟通修车，都占用了大量工作生活的时间，也给用车带来诸多不便，因此王女士向北京英华雷克萨斯提出，希望得到一定的现金补偿。
对此，4S店给予的答复是：“该车属于厂商质量问题，补偿不在经销商权限之内，需要向厂商申请”。
现在，距离汽车出现问题已经过去十几天了，4S店已为王女士更换了新的变速箱，不过对于王女士提出的要求经济补偿的诉求，4S店一直没有跟王女士主动沟通联系，王女士再次询问时也只被告知正在向厂商反映。
“卖车的时候非常热情，收了钱以后售后就不再主动联系顾客，在我已经受到如此打击的情况下，不论是他们的解决方案还是对消费者的情绪安抚，都让我对雷克萨斯品牌的认知大打折扣”，王女士遗憾地告诉记者，“没想到雷克萨斯的质量和服务体系会有这样的问题。”
4S店：只修不退符合规定
就此事致电北京英华雷克萨斯店，店内负责售后的尹主管说，“车的问题只是变速箱传感器报故障码，并没有你想象的那么严重，可能就是赶巧了，发生问题的时间节点早”。尹主管认为，“车都是由成千上万个零件组装而成的，难免会有瑕疵，总有一个概率可能会出现品质上的问题，厂家的保修政策也是为了来解决这些品质问题的。”
在尹主管看来，北京英华雷克萨斯店在对王女士新车故障事件的处理上没有问题，“按照汽车‘三包’政策规定，修车超5天车主有权开备用车，但我们经过协商两三天就把代步车亲自送给客户，从态度上我们非常积极，至于客户提出的补偿诉求的确在我们能力范围之外，所以只能做反馈”。尹主管表示，关于补偿的问题已经移交给服务经理去跟厂家反馈，但截至发稿时，尚未得到任何答复。
2013年10月1日，国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车“三包”）正式开始实施，根据规定，从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货；在家用汽车产品“三包”有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票，由销售者负责更换。
合理不合情 消费者权益如何保障
根据“三包”规定，王女士所购车辆遇到的问题的确不在退换货条件之列，那么花钱买来的豪华车遇到如此问题，就只能是让4S店更换变速箱这样解决了事吗？中国工业报记者发现，在新的《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”这一点与汽车“三包”规定的退换货条件有所冲突。
中国消费者协会律师团成员蒋苏华律师表示，遇到王女士这样的情况，消费者有权向经销商提出赔偿的诉求，而且经销商作为责任主体，应该承担赔偿。
按照汽车“三包”规定，北京英华雷克萨斯店的处理方式算是“合理”，但从消费者的权益来看，这样的方式却“不合情”。
汽车行业专家颜景辉认为，经销商对待消费者的态度会给品牌力和服务力带来很多负面影响，“经销商应该换位思考一下，从消费者的心理出发，达不到退换车要求也要做出一定的姿态，即使没有明文规定，也应该给予消费者心理上和经济上的补偿”。他指出，在当下激烈的竞争环境下，服务是赢得市场的关键因素，越是这种厂商看上去有理由的情况，处理方式更能反映经销商的服务能力和对品牌的维护。
最新数据显示，今年1-6月，雷克萨斯累计销售46719辆汽车，同比增幅达27%，在豪华车市场中涨势迅猛。而雷克萨斯宣传的是“以客为尊”的先进服务理念，雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也在接受媒体采访时也一直强调服务的重要性。雷克萨斯曾经连续三年获得中国质量协会颁发的豪华车市场售后服务满意度和销售服务满意度的冠军，“把高品质的新车通过高品质的销售提供给客户，并且在他拥有这辆车的期间提供高品质的服务”是雷克萨斯一直追求的目标。但“高品质”三个字千万不能“说起来千金放下去四两”，法律规定范围内的义务固然要承担，而合情范畴内的服务才是真正体现高品质的地方。
