国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在约谈会上说，《消法》规定的“七日内无理由退货”制度，受到社会广泛关注。但由于社会各界对《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，成为消费投诉热点。经营者与消费者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，从而引发较多消费争议。
杨红灿表示，电商行业在落实“七日内无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。
杨红灿介绍，《消法》规定的“七日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。
约谈会上，杨红灿向与会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确一下“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。杨红灿说，“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实《消法》“七日无理由退货规定”的底限要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争，出台更有利于消费者的退换货条款，为消费者提供更多优惠，并要求与会的电商企业发挥典型示范作用，改进服务质量，达到既让消费者满意、企业又获得发展的双赢结果。
会上，国家工商总局和中国消费者协会还要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，将“七日无理由退后”规定在经营活动中予以认真落实，并将落实整改情况形成书面材料，在30天内上交国家工商总局消保局。
