网购投诉量不降反升
今年3月15日，新版《消费者权益保护法》开始实施，这也是消法落地20年来的首次大修。其中第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
在电子商务蓬勃发展的今天，网购已经深深融入人们的日常生活。然而，由于网购非面对面交易的特殊性，消费者购买的商品与预期出现差异在所难免，因商品质量问题、售后服务等引发的纠纷更是多年来的投诉热点。正因为此，“七天无理由退货”被视为是新消法的最大亮点，也体现了与时俱进的智慧。
尽管新规承载了人们许多美好的期待，但在接下来两个多月的实际操作中，不少消费者却发现“理想很丰满，现实很骨感”。上海市民刘先生在淘宝上给儿子网购了一把玩具枪，价格200多元，谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封玩，无奈之下刘先生只得联系卖家要求退货。但卖家以“来回快递包装盒容易破损无法二次销售”为由拒绝了刘先生的要求，最后只好作罢。
记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，今年3月15日新消法实施至今共受理各类投诉2万多件，和去年同期相比增长了22.5%。其中增长幅度最大的就是网购投诉，超过6000件，比去年同期增长了1.2倍，近四成反映在退货难。
“新消法实施后，一方面部分电商企业在落实上仍存在问题，另一方面消费者的维权意识明显增加，两方面因素造成网购投诉量的不降反升。”上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲说。
国家工商行政管理总局的统计数据显示，今年一季度，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长20.85%，创六年来的同期新高。
“七天无理由退货”缩水
贺小艳在淘宝上经营了一家服装小店。她告诉记者，以往小店是不允许退货的，而从新消法实施后，卖家在编辑上架商品时，“服务”一栏就自动设置为“7天退货”，过去只有天猫商城实行这一政策。“新政策实行到现在，我们成交150多单，客单价在300元左右，退货量约占5%，主要是尺寸不符，也有一些买家收到后觉得风格不符要求退货。”她说。
不过记者发现，尽管现在有“7天退货”的硬性条款，但还是有相当一部分的淘宝店主并未执行，有的是在主页或宝贝链接上标注“不接受退货”，有的是给退货设置额外条件，也有的是采取一次退货永久“拉黑”的做法。不过，贺小艳认为，小卖家本小利微，尤其是小商品，来回运费比订单价还高，如果还有买家或竞争对手搞恶意退货，实在是“伤不起”。
一些规模较大的电商网站，对新消法的实施也存在各种各样的问题。七天无理由退货可以，但要收10%的“折旧费”，这条“奇葩”条款遭到了消费者对知名电商易迅网的集中投诉。根据新消法，所谓“折旧费”不仅毫无依据，而且易迅网是通过商品页面“深度链接”的方式告知，而没有在消费者购买过程中明确。4月中旬，上海市消保委约谈易迅网要求其整改。
另一个被点名约谈的知名电商网站是大众点评网。和其他电商平台不同的是，它销售的主要是各类团购消费券而非实物类商品。团购商户宣传内容与实际产品不符、团购券使用遭商户设置附加条件、团购券过期不退等，消费者投诉无门，平台方推卸责任，“3·15”后的一周内上海市消保委就接到关于大众点评网的投诉近200件。
目前，这两家电商企业都已经根据新消法要求落实整改。
近期，各地广泛开展了相关座谈会，中消协还专门召开了网购企业座谈会，听取11家国内大型网购企业落实新消法规定的情况，并要求公开承诺“七天无理由退货”。
新法落实亟待规则细化
业内人士认为，电商企业在新消法实行过程中暴露出来的一系列问题，根源是爆发式增长和激烈竞争倒逼下的产物，战火愈烧愈烈的“价格战”、“烧钱战”、“融资战”中，售后服务被抛在了脑后。尤其在“双十一”等电商造节活动中，退货率和投诉率都会成倍增加。在低价竞争的大环境下，通过抬高退货门槛来降低运营成本也成为了行业的“潜规则”，从而影响到用户的网购体验。
尽管新消法实施后网购投诉增加，但根据今年4月中消协的一项调查，消费者无理由退货遭拒绝后，只有约38%的人选择维权，剩下超六成的消费者选择沉默。
上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉认为，新消法在具体实施细则上还有待进一步完善。比如说“七天无理由退货”并非囊括电商平台的所有商品，不过除了新消法内明确规定的几类“不适用”商品，其他商品的退换货规则在实际操作中仍比较模糊。“怎样判定是瑕疵还是质量问题？买家和卖家的责任如何明确？会不会给个别缺乏诚信的商家或以打击竞争对手为目的的恶意退货行为留有钻空子的空间？这些都有待进一步完善配套细则。”他说。
电商分析人士鲁振旺认为，立法只是一方面，市场的规范需要电商平台规范经营、行业自律、商家诚信，也需要我们每一个消费者的共同努力。“七天无理由退货”短期来看增加了电商的物流成本，但从长远来看，统一了电子商务领域的售后体系，不仅进一步保障了消费者的合法权益，也促进了整个行业的良性竞争和健康发展。
